广州电力行业《舆情管理及投诉危机处理技巧》课纲

　　头脑风暴：您碰到哪些关于突发事件和声誉风险问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

　　**章、关于事物的突发事件（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

　　第二章、关于人的突发事件处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

　　第三章、特殊突发事件应对技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

　　第四章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

　　第五章、银行基层机构声誉风险的管控分析（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

　　员工曝光常见原因及案例规定员工公众言行发现并引导员工心理健康培养员工危机意识规范内部管理机制制订危机应对策略四、网络负面声誉风险信息应对策略

　　危机预警，未雨绸缪快速出击，及时处理诚心诚意，敢于担当重视媒体，信息透明多方借力，**证实组织得力，口径一致公关活动，花钱要早情感拉拢，巧妙诉苦主动澄清，删除负面持之以恒，坚持不懈六、负面舆情引导技巧的教训和误区

　　封锁消息 掩耳盗铃弄虚作假 欲盖弥彰一味否认 不思担当行动迟缓 久拖不决口径不一 自相矛盾奴式回应 藏头露尾出言不逊 火上浇油回避矛盾 闪烁其 词舆论准备 失之寡助警力过度 风声鹤唳示范指导与模拟演练

　　第六章、如何跟媒体打交道（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

　　第七章、银行基层机构声誉风险的管控策略（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

　　第八章、借力传媒：转“危”为“机”---银行危机管理技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

　　 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

　　 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

　　 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今9年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

　　 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

　　17、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

　　18、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

　　【授课形式】：课程知识讲述30% 案例分析30% 模拟演练10% 难题解答30%

　　华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年）

　　山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年）

　　武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班\礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年）

　　张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年）

　　晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年)、南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年） 内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年） 青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年）

　　交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年）

　　4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年2015年，10个分中心*5天）

　　5. 四川温江建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天 35个网点*1天）*4个城市）

　　6. 内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训 网点辅导）

　　8. 昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）

　　11. 建设银行某网点外拓营销项目，实现基金营销1300万元，粤通卡35张*7天，26个网点*3天）

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